本文法律条文如无特别说明，皆指《民法典》。

时间如白驹过隙，“五一”长假已飞奔而来。除预祝大家度过一个愉快假期外，专栏也以问答形式准备了一些典型纠纷维权指南，供各位参考。

一、商家促销商品，并以显眼方式张贴告示牌：“打折商品，售出概不退换”。消费者发现所购商品有质量瑕疵，要求换货，商家拒绝。问：该告示牌内容有法律效力吗？消费者能否要求换货？

解答：该告示牌内容不具有法律效力，消费者对质量瑕疵商品有权要求换货，商家不得拒绝。

理由：该告示牌内容“打折商品，售出概不退换”，在法律性质上属于格式条款。所谓“格式条款”，是指当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。法律为了平衡各方当事人的权利义务，明确规定“提供格式条款一方不合理的免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利的格式条款无效（《民法典》第497条第2项）。”

本案中，商家促销商品，虽然所售商品价格可能较正常售价大幅下降，但商家并不因此免除对其所售商品的质量担保责任。换句话说，即使是促销商品，该商品也应符合质量要求。案涉告示牌内容因不合理的免除商家对商品质量的担保责任、限制了消费者对于质量瑕疵的商品有权要求经营者更换的权利而无效。

另外，将于今年7月1日正式实施的《消费者权益保护法实施条例》（以下简称《消法实施条例》）第7条第2款亦规定，“经营者向消费者提供商品或者服务（包括以奖励、赠送、试用等形式向消费者免费提供商品或者服务），应当保证商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。免费提供的商品或者服务存在瑕疵（笔者注：这里的瑕疵不包括质量瑕疵）但不违反法律强制性规定且不影响正常使用性能的，经营者应当在提供商品或者服务前如实告知消费者。

二、游客办理酒店入住手续时，在游客已出示身份证情况下，对于有些酒店要求“强制刷脸”要求，能否拒绝？

解答：旅客在已出示身份证的情况下，可以拒绝“强制刷脸”或者至少是谨慎配合。

理由：从法律层面来说，首先，人脸识别信息，属于生物识别信息，而生物识别信息，又属于个人敏感信息。对于个人敏感信息的处理，根据《个人信息保护法》相关规定，需要符合具有特定的目的和充分的必要性的要求。《旅馆业治安管理办法》第6条第1款规定，“旅馆接待旅客住宿必须登记。登记时，应当查验旅客的身份证件，按规定的项目如实登记。”因而，旅客住宿在已提交本人身份证原件核验情况下，酒店的“强制刷脸”已不符合必要性要求。更何况，人脸识别信息既然属于个人敏感信息，则亦存在泄露风险，因而，在能够实现相同目的或者达到同等业务要求情形下，存在其他非生物特征识别技术方案的，应当优先选择非生物特征识别技术方案（本人身份证核验）。从实务层面来说，根据媒体报道，目前北京、上海、深圳等城市酒店取消“强制刷脸”。在写该篇指南时，本人也就“住店是否需刷脸”随机打电话询问了本地三家酒店，其中二家酒店明确表示不需刷脸，另一家酒店表示需要刷脸，但如果旅客不同意，则不会强制要求。

三、遗失实名制的客票，申请挂失补办，能否拒绝支付高额的手续费？

解答：根据《民法典》第815条第2款规定，实名制客运合同的旅客丢失客票的，可以请求承运人挂失补办，承运人不得再次收取票款和其他不合理费用（比如高额手续费）。

四、消费者已在电子商务平台预订饭店（或民宿），经营者因假期房价上涨以各种理由取消订单，消费者如何维权？

解答：首先确定订房合同是否成立。根据《民法典》第491条第2条规定，“当事人一方通过互联网等信息网络发布的商品或者服务信息符合要约条件的，对方选择该商品或者服务并提交订单成功时合同成立，但是当事人另有约定的除外。”由于电子商务订房平台发布的房间类型、价格等信息具体确定，符合要约条件，因而，当消费者选定房间提交订单成功时合同就成立（除非当事人另有约定）。《电子商务法》更进一步规定，电子商务经营者不得以格式条款等方式约定消费者支付价款后合同不成立；格式条款等含有该内容的，其内容无效。其次，合同成立生效后，经营者为获取更高利润而违约（取消订单），应承担违约责任。根据《民法典》第577条规定，经营者违约，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。实务中常见的经营者承担违约责任方法，有的继续为被取消订单的旅客提供同类或升级房源，有的补足替代交易的差价损失（被取消订单的旅客入住其他酒店与原订酒店房间的差价）、有的经双方协商向被取消订单的旅客支付违约金，等等。第三，消费者维权的方法。消费者可以先行与经营者协商；无法协商一致，则可以向平台维权（《电子商务法》第61条），也可以向市场监督管理部门或其他行政部门投诉，或者向法院提起诉讼。消费者应做好相应证据的收集工作，如证明订房合同成立生效的相关证据，经营者违约取消订单的证据，因经营者违约造成损失的相关证据，相关沟通协调的相关证据等。

五、假期商家做促销活动，消费者购买预付卡之后，由于经营者原因（如服务质量不符合要求、迁移服务场所），消费者提出退卡，经营者同意退卡但对已消费项目要求按原价结算，消费者能否要求按会员价结算？

解答：对于预付卡退卡余额的结算，究竟按会员价还是原价结算，法律未做明确规定（仅规定应退回预付款），即使是《消法实施条例》亦仅规定“……经营者未按照约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退还预付款。”

据笔者目前检索到的资料，有部分地方立法明确规定，由于经营者的原因导致消费者要求退卡，退卡余额按会员价结算。如《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》规定，“经营者未按约定提供商品或者服务的，消费者有权要求退还预付款余额，并要求依法赔偿损失；消费者已享受的折扣等优惠，经营者不得在消费者的预付款余额中扣减（第11条）”；《北京市单用途预付卡管理条例》第17条规定，由于经营者原因导致消费者退款的，按照原约定的优惠方案退回预收款余额。

因而，为了彻底避免该类纠纷，把主动权掌握在自己手里，最有效的方法是，消费者购买预付卡时，一定要与经营者订立书面合同，明确约定服务的具体内容，尤其注意写明预付款退还的具体方式（不要笼统写结算后退还多余款项，而要写清楚哪些情形下，已消费项目按会员价结算）。

六、跟团旅行，导游强制旅游者在指定场所购物，旅游者可否拒绝？

解答：根据《旅游法》第35条规定，旅行社不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。其中不影响其他旅游者行程安排，是指旅行社安排旅游者在指定具体购物场所购物时，应对不愿意参加购物活动的旅游者作出合理的行程安排。

律师简介

李悦

北京京师（杭州）律师事务所

律师

教育背景 ：华东政法大学法律硕士（在职）

专业领域：

1.破产法律实务及研究 民商事权益争议

2.出版著作：《合同的新常识——解读民法典合同编66条新规》