城市化进程的加速，物业管理已成为社区治理的核心环节，直接关系到居民的生活品质与社会的和谐稳定。当前物业公司在社区服务中仍存在侵占公共收益、怠于维修公共设施等诸多突出问题，引发大量业主与物业的矛盾纠纷。街道办事处作为基层治理的关键主体，其在物业管理中的职能已被河南省、郑州市相关法规明确界定。本文从物业公司社区服务的常见问题切入，系统梳理街道办事处的法定职责，深入剖析物业相关刑事、民事纠纷的司法实践规则，并结合河南省、郑州市地方性法规及典型案例，提出针对性的法律规制建议，以期为化解物业矛盾、完善社区治理体系提供参考。

一、物业公司社区服务中的常见问题梳理

物业公司作为社区服务的提供主体，其服务质量直接影响业主的生活体验。从实践来看，物业公司在服务过程中存在的问题呈现多元化、复杂化特征，涵盖公共收益管理、设施维修、服务履约、安全保障等多个领域，其中以下几类问题最为突出且高发。

（一）公共收益管理不规范，侵占现象频发

小区公共收益是指利用物业管理区域内业主共有部位、共用设施设备产生的收益，包括电梯间广告、停车场收费、公共场地租赁收入等。根据《民法典》第二百八十二条规定：建设单位、物业服务企业或者其他管理人等利用业主的共有部分产生的收入，在扣除合理成本之后，属于业主共有。由此可知物业公司仅可依据合同约定扣除合理成本后代为管理。但实践中，物业公司侵占、挪用公共收益的问题极为普遍，主要表现为三大情形：一是隐匿收益数据，不按规定公示收支情况，将公共收益纳入企业自有资金；二是虚增管理成本，通过虚报维护费用等方式变相侵占业主收益，如将电梯广告收益的计入所谓“设备维护成本”；三是擅自改变公共收益用途，未按规定用于补充专项维修资金或社区公共设施改善，而是用于企业运营开支。

（二）公共设施维修怠于履行，安全隐患突出

维修、养护、管理物业管理区域内的公共设施设备是物业公司的核心义务，涵盖电梯、给排水系统、供电设施、绿化养护、公共照明等多个方面。实践中，物业公司不履行或不完全履行维修义务的问题广泛存在，主要表现为：一是对业主反映的维修需求拖延推诿，如河南省新郑市某小区业主多次反映停车位阻车器损坏，物业公司长期拖延维修，直至引发业主拒交物业费的连锁纠纷；二是对公共设施的日常巡检流于形式，导致设施老化、损坏问题持续恶化，如部分老旧小区因给排水管网长期未检修，出现管道渗漏、污水外溢等问题；三是专项维修资金使用不规范，在需要动用维修资金进行重大设施维修时，未按规定履行业主表决程序，或虚报维修项目套取资金。

此类问题不仅影响业主的正常生活，更可能引发安全事故。我国社区建成较早，管网破损、健身设施老化等问题本就普遍，加之物业公司维修义务的缺失，进一步加剧了社区安全隐患。根据最高法相关裁判规则，物业服务人未能忠实履行维修义务的，业主有权请求其承担继续履行、赔偿损失等违约责任，这为业主维权提供了法律依据，但实践中仍存在举证难、维权成本高的问题。

（三）服务质量不达标，履约行为不规范

除核心的维修义务外，物业公司在环境卫生、秩序维护等基础服务中也存在诸多不规范之处。在环境卫生方面，公共区域垃圾滞留、垃圾桶满溢、乱贴乱画现象屡禁不止，部分小区因清洁人员配置不足或清洁频次不够，导致公共区域出现异味、污渍；在秩序维护方面，外来人员随意进出、车辆乱停乱放占用消防通道、高空抛物防控不力等问题突出，部分小区因安保人员责任心不强、监控设备存在盲点，给业主人身财产安全带来隐患。

此外，物业公司还存在违规收费、合同履约不规范等问题。部分物业公司擅自扩大收费范围、提高收费标准，或重复收取物业费、停车费；在合同签订过程中，利用格式条款不合理免除自身责任、加重业主责任，如约定“物业公司对业主财物丢失不承担责任”等无效条款。

（四）应急处置能力不足，衔接机制不畅

在抢险救灾、疫情防控等公共突发事件应对期间，物业公司的应急处置能力直接关系到社区居民的生命财产安全。实践中，部分物业公司存在应急响应不及时、防控措施不到位、与政府部门衔接不畅等问题。如在疫情防控期间，部分小区物业公司未严格落实人员排查、环境消杀等措施；在极端天气来袭时，未及时对高空设施、排水系统进行排查维护，导致出现财产损失。

二、物业公司服务问题的处理路径

（一）关于“公共收益管理不规范，侵占现象频发”问题的处理路径

1.相关法律规定

《河南省物业管理条例》第八条、第五十三条规定，物业服务企业应将物业服务合同报送街道办事处备案，街道办事处负责管理、监督物业服务企业的服务活动，包括公共收益管理与公示工作。

《郑州市物业管理条例》第四十八条第二款明确规定，公共收益主要用于补充专项维修资金，也可以经业主共同决定用于业主委员会工作经费，或者物业管理其他事项。任何组织和个人不得擅自挪用、侵占公共收益。

第三十八条明确了物业公司需依法公示收支情况。

《河南省业主大会和业主委员会指导规则》相关规定，街道办事处指导业主大会、业主委员会建立公共收益管理规约，明确公共收益使用、分配的决策程序。

《郑州市住宅小区公共收益管理办法（试行）》郑房〔2025〕1 39号第八条第二款规定，县级物业管理行政主管部门负责组织实施本辖区公共收益管理政策，指导所辖乡镇人民政府（街道办事处）加强对公共收益政策执行情况的日常监管。

2.实务处理

建立公共收益专项监管机制，每季度联合社区居委会对辖区小区公共收益收支情况开展抽查，核查物业公司台账、支出凭证，重点排查隐匿收益、虚增成本等问题，对未规范建账的责令限期整改。

督促物业公司严格履行公示义务，要求通过小区公告栏、智慧物业管理平台等渠道，按季度公示公共收益的来源、金额、成本扣除依据、使用去向等信息，公示期不少于30日，对未按规定公示的下达整改通知书。

受理业主关于公共收益的投诉举报后，5个工作日内开展调查核实，必要时组织第三方审计机构进行专项审计，审计结果向全体业主公开；对确认存在侵占、挪用行为的，协助城管执法部门固定证据，督促物业公司返还收益。

指导业主组织规范公共收益管理，业主大会成立前，监督物业公司按前期物业服务合同约定专户存储公共收益；业主大会成立后，协助业主委员会制定公共收益分配方案，推动收益优先用于补充专项维修资金或公共设施改善。

依托郑州市智慧物业管理平台，推动小区公共收益线上公示，实现资金规模、使用情况实时监管，对公示不规范、数据异常的小区及时预警处置。

（二）关于“公共设施维修怠于履行，安全隐患突出”问题的处理路径

1.相关法律规定

《河南省物业管理条例》第八条、第七十八条规定，街道办事处负责调解公共设施维修相关纠纷，建立物业管理联席会议制度，协调解决维修义务履行不到位等问题。

《河南省物业管理条例》第五十三条明确，业主委员会、物业公司需将专项维修资金使用相关事项向街道办事处备案。

2.实务处理

建立公共设施维修投诉快速响应机制，接到业主维修诉求后，3 个工作日内联合社区、物业公司现场核查，对拖延推诿维修的物业公司进行约谈，下达限期维修通知书，明确维修时限和标准。

督促物业公司完善日常巡检制度，要求每月对电梯、给排水系统、供电设施等关键设施开展全覆盖巡检，建立隐患台账和整改清单，街道办事处每半年开展一次巡检结果抽查，对流于形式的予以通报批评。

协调规范专项维修资金使用，对需动用维修资金的重大设施维修项目，指导物业公司按规定履行业主表决程序，监督维修项目公示、施工过程管控和资金拨付，防止虚报项目套取资金。

针对老旧小区设施老化突出问题，联合住建、城管等部门开展专项整治，统筹推进管网修复、健身设施更新等民生工程，协调资金支持和技术指导，降低安全隐患。

调解维修相关连锁纠纷，如业主因设施未维修拒交物业费的，组织双方协商，督促物业公司先履行维修义务，引导业主依法缴纳物业费；对成功经验总结并推广应用。

（三）关于“服务质量不达标，履约行为不规范”问题的处理路径

1.相关法律规定

《河南省物业管理条例》第七十八条明确，街道办事处、乡镇人民政府应当建立物业管理联席会议制度。联席会议由街道办事处、乡镇人民政府召集，物业管理、公安派出所、城市管理等部门和社区居（村）民委员会、业主委员会（业主代表）、物业服务企业、专业经营单位等各方参加。联席会议协调解决本辖区内物业管理中的重要问题。

2.实务处理

开展物业服务质量常态化监督，每月抽查小区环境卫生、秩序维护情况，重点检查公共区域清洁频次、安保巡逻记录、监控设备运行等，对垃圾滞留、车辆乱停乱放等问题，责令物业公司限期整改并公开整改结果。

规范收费行为监管，核查物业公司收费项目、标准及依据，对擅自扩大收费范围、提高收费标准、重复收费等违规行为，责令立即停止并退还已收取的违规费用，情节严重的移交市场监管部门处罚。

整治合同履约不规范问题，排查物业服务合同中的无效格式条款，督促物业公司删除“对业主财物丢失不承担责任”等不合理约定，指导业主签订公平合规的服务合同。

强化安保和安全防控措施，要求物业公司配齐安保人员并开展培训，完善监控设备覆盖，消除监控盲点；针对高空抛物等问题，推动安装防护设施和监控设备，组织开展安全宣传教育。

建立物业服务质量考评机制，结合业主满意度调查、日常检查结果对物业公司进行评级，考评结果与评优评先挂钩，对连续考评不合格的，协助业主委员会启动更换物业公司程序。

（四）关于“应急处置能力不足，衔接机制不畅”问题的处理路径

1.相关法律规定

《河南省物业管理条例》第九条规定，抢险救灾、疫情防控等公共突发事件应对期间，街道办事处、乡镇人民政府负责落实上级人民政府依法采取的各项应急措施，指导物业服务企业开展相应级别的应对工作。物业服务企业应当服从政府统一指挥，配合街道办事处、乡镇人民政府、居（村）民委员会开展工作，依法落实应急预案和各项应急措施，不得擅离职守。

街道办事处也可通过《河南省物业管理条例》第七十八条物业管理联席会议制度，协调物业公司与政府部门、社区居委会的应急衔接工作。

2.实务处理

指导物业公司完善应急预案，结合疫情防控、极端天气、抢险救灾等场景，制定针对性应急方案，明确响应流程、防控措施和责任分工，每年组织不少于1次应急演练，街道办事处现场指导评估。

强化突发事件期间监督指导，疫情防控、极端天气等应急状态下，实时调度物业公司工作落实情况，督促严格执行人员排查、环境消杀、高空设施排查等措施，对落实不到位的立即整改。

健全应急衔接机制，通过物业管理联席会议，明确物业公司与公安、城管、卫健等部门的应急联动流程，建立信息共享、快速响应的协作机制，避免衔接不畅导致损失扩大。

突发事件发生后，第一时间启动应急处置，组织物业公司开展人员疏散、物资调配、设施抢修等工作，协调相关部门提供救援支持；事后组织评估物业公司应急表现，对怠于履职的予以约谈问责。

落实应急期间保障政策，对物业公司在突发事件应对中产生的物资消耗、人员加班等成本，协助申请政府资金和物资支持，激励物业公司积极履行应急义务。

三、物业相关纠纷的司法实践处理规则

当物业公司的违法行为引发刑事、民事纠纷时，司法机关依据《民法典》《刑法》《物业管理条例》等法律法规及相关裁判规则，对案件进行审理裁决。实践中，物业纠纷主要以民事纠纷为主，刑事纠纷占比较低但性质更为严重，两类纠纷的处理规则各有侧重。

（一）民事纠纷的司法实践处理规则

物业民事纠纷主要包括物业服务合同纠纷、侵权责任纠纷、物权纠纷等类型，其中物业服务合同纠纷占比最高。最高法通过发布典型案例、确立裁判规则等方式，明确了此类纠纷的审理标准，为司法实践提供了指引。

1.物业服务合同纠纷的核心裁判规则

（1）合同效力认定规则：物业公司不得将全部物业服务转委托给第三人，或支解后分别转委托，此类转委托合同无效；物业服务合同中的格式条款若不合理免除物业公司责任、加重业主责任、限制业主主要权利，应认定为无效。

（2）违约责任认定规则：物业公司未按合同约定履行维修、养护、管理义务的，业主有权请求其承担继续履行、采取补救措施或赔偿损失等违约责任；物业公司违规收费的，业主有权拒绝支付，并可请求退还已收取的违规费用。如河南省新郑市某物业合同纠纷中，法院认定物业公司未履行阻车器维修义务构成违约，判令其承担维修责任，业主则需补缴物业费。

（3）物业费支付规则：物业公司已按约定提供服务的，业主不得以未接受或无须接受相关服务为由拒绝支付物业费；业主逾期不支付物业费的，物业公司需先履行催告义务，合理期限届满后仍不支付的，方可提起诉讼或申请仲裁，且不得采取停止供水、供电、供热、供燃气等方式催交物业费，否则需承担损害赔偿责任。

2.公共收益相关纠纷的处理规则

法院审理此类纠纷时，首先明确公共收益的归属，依据《民法典》第二百八十二条及《郑州市物业管理条例》第四十八条规定，确认公共收益归全体业主共有。对于物业公司侵占、挪用公共收益的，业主委员会或经业主大会授权的业主可提起诉讼，请求物业公司返还收益、赔偿损失；对于物业公司未按规定公示收支情况的，业主可请求法院判令其限期公示。实践中，法院通常要求物业公司提交公共收益的收支账目，若其无法举证证明资金用途合法，即推定其存在侵占行为。如郑州市富田丽景花园小区业主通过诉讼维权，最终成功追回364万元公共收益，并向全体业主分配。

3.侵权责任纠纷的处理规则

物业公司因过错侵害业主人身、财产权益的，需承担侵权责任。常见情形包括：因公共设施维修不及时导致业主受伤，如电梯故障致业主被困受伤、路面破损致业主摔倒；因安保措施不到位导致业主财物丢失或人身受损，如外来人员随意进出小区引发盗窃案件；因环境卫生管理不善导致业主健康受损，如化粪池满溢产生异味、垃圾滞留滋生细菌。法院审理此类案件时，主要依据过错责任原则认定物业公司的责任，若物业公司已尽到合理注意义务，则可减轻或免除责任。

（二）刑事纠纷的司法实践处理规则

物业相关刑事纠纷主要涉及职务侵占罪、挪用资金罪、诈骗罪等罪名，其中以职务侵占罪和挪用资金罪最为常见，且多与公共收益管理相关。此类案件的认定需严格把握犯罪构成要件，区分民事侵权与刑事犯罪的界限。

1.职务侵占罪的认定标准

根据《刑法》第二百七十一条规定，公司、企业或者其他单位的工作人员，利用职务上的便利，将本单位财物非法占为己有，数额较大的，处三年以下有期徒刑或者拘役，并处罚金；数额巨大的，处三年以上十年以下有期徒刑，并处罚金；数额特别巨大的，处十年以上有期徒刑或者无期徒刑，并处罚金。

实践中，认定此类犯罪需注意三个关键要素：一是主体为物业公司的工作人员，如项目经理、财务人员等；二是客观上实施了利用职务便利侵占公共收益的行为，如将公共收益转入个人账户、通过虚开发票套取资金等；三是数额达到立案标准。需要注意的是，若为物业公司单位整体行为，一般不直接认定为单位犯罪，而是追究直接负责的主管人员和其他直接责任人员的刑事责任。

2.挪用资金罪的认定标准

根据《刑法》第二百七十二条规定，公司、企业或者其他单位的工作人员，利用职务上的便利，挪用本单位资金归个人使用或者借贷给他人，数额较大、超过三个月未还的，或者虽未超过三个月，但数额较大、进行营利活动的，或者进行非法活动的，处三年以下有期徒刑或者拘役；挪用本单位资金数额巨大的，处三年以上七年以下有期徒刑；数额特别巨大的，处七年以上有期徒刑。

实践中，常见情形包括将公共收益挪用用于个人投资、偿还个人债务，或借贷给其他企业获取利益等。

3.其他可能涉及的罪名

若物业公司在签订、履行物业服务合同过程中，以非法占有为目的，骗取业主财物或政府补贴资金，可能构成合同诈骗罪；若物业公司未履行安全保障义务，导致发生重大安全事故，造成严重后果的，相关责任人员可能构成重大责任事故罪。此类案件在司法实践中占比较低，但社会危害性较大，法院通常依法从严惩处。

4.刑民交叉问题的处理

实践中，部分物业纠纷同时涉及民事侵权与刑事犯罪，如物业公司工作人员侵占公共收益既构成职务侵占罪，又需承担民事返还责任。根据司法实践规则，此类案件应遵循“先刑后民”原则，即在刑事案件审理终结后，再审理民事纠纷。业主可通过刑事附带民事诉讼的方式，要求被告人返还侵占的财产或赔偿损失；若刑事案件未处理完毕，业主也可单独提起民事诉讼，法院可根据案件具体情况决定是否中止审理。

四、郑州办法

2025年9月，郑州市出台《郑州市住宅小区公共收益管理办法（试行）》郑房〔2025〕139号，指出公共收益管理应当坚持公平公开、专户存储、业主共有、共同决策、政府监督的原则。任何组织和个人不得擅自挪用、侵占公共收益。《办法》提到，业主大会成立前，物业服务人员可根据前期物业服务合同约定，代为管理公共收益。业主大会成立后，业主委员会是公共收益管理单位。经业主共同决定，物业服务人可以是公共收益管理单位。

10月16日，郑州市住房保障和房地产管理局还召开了“媒体曝光物业服务企业约谈会”，郑州16个区县（市）物业管理部门负责人、21家物业企业参会。

在约谈会现场，被公开曝光的郑州郑东新区海马公园、郑州高新区万华城珑府、郑州经开区万锦嘉园、郑州中原区碧桂园凤凰城凤凰雅苑等8家住宅小区物业服务企业代表，依次发言介绍问题整改情况，并承诺将按规公示。目前郑州市已有3400余个小区的公共收益在郑州市智慧物业管理平台公示，规范资金规模达7400余万元。

五、结语

物业公司在社区服务中存在的侵占公共收益、怠于维修公共设施等问题，根源在于产权界定模糊、监管机制不健全、业主自治能力不足等多重因素。河南省、郑州市通过地方性法规明确了街道办事处在业主组织建设、纠纷调解、监督管理等方面的法定职责，为规范物业管理提供了制度基础。司法实践中，民事纠纷主要依据违约责任、侵权责任规则进行处理，刑事纠纷则严格区分罪与非罪的界限，依法追究相关人员的刑事责任。

完善物业行业法律规制，需要进一步健全地方性法规体系，强化街道办事处的基层监管职能，赋能业主自治组织，优化多元纠纷化解机制。只有通过政府监管、业主自治、企业自律、司法保障的协同发力，才能有效解决物业矛盾纠纷，提升物业服务质量，构建宜居、和谐的社区环境，推动城市社区治理体系和治理能力现代化建设。

作者简介

路 正 律师

北京市京师（郑州）律师事务所

政府法律顾问事务部

专业领域：法律顾问、合同纠纷